Управление изменениями, клиентоцентричность, кайдзен, бережливое производство — подходов много, суть одна: непрерывное улучшение

Экономический блок Правительства Ленинградской области на площадке «Школы мэров» поделился практическим опытом внедрения этих принципов в работу региона. Вице-губернатор по экономическому развитию Егор Мищеряков представил эффективную модель оптимизации получения 70 государственных услуг на 2025-2026 годы.

Амбициозная задача региона — довести услугу до «идеального состояния»: сделать всё, чтобы житель или представитель бизнеса получал результат быстро и без лишних бумаг, а органы власти в свою очередь сокращали затраченное время и ресурсы. В основе философии — максимальная эффективность процесса, фокус на отдельно взятом клиенте и обратной связи от него.

Итоги 2025 года:

• 49% процессов подвергнуто реинжинирингу
• 5 региональных жизненных ситуаций реализованы и соответствуют стандарту
• 83% — достигнутый уровень внедрения клиентоцентричности.

Так Гатчинский округ после перенастройки системы приема граждан и внедрения анкетирования вышел на 100% удовлетворенности по пяти ключевым услугам. А самой популярной услугой в прошлом году стал ордер на проведение земельных работ.

Планы на 2026 год:

•  Довести долю оптимизированных процессов до 70%
• Обучить 58 сотрудников инструментам бережливого производства и клиентоцентричности
• Проработать 34 меры поддержки участников СВО.

От промышленности — к социальной сфере

О том, как методология бережливого производства вышла за пределы заводов, рассказала председатель Комитета по труду и занятости населения Ленинградской области Юлия Косарева:

«После нескольких лет реализации нацпроекта по повышению производительности труда в промышленности мы пришли в социальную сферу и поняли: поликлиника, детский сад или школа — это такой же большой завод, где много ресурсов, людей, процессов и информации. Мы внедряем принципы бережливого производства в социальную сферу, в первую очередь исходя из призмы интересов потребителя социальной услуги, но не забываем и про внутреннего клиента, поскольку заинтересованы в экономии государственных ресурсов, бюджетных денег».

О том, как принципы бережливого производства внедряются на «земле», рассказал директор сети областных МФЦ Сергей Есипов.

В структуре организовали так называемую «фабрику процессов». Сотрудники, уже прошедшие обучение основам бережливого производства, на практике изучали процессы, требующие улучшения и оптимизации.

«Главная задача нашей «фабрики процессов» — сформировать у коллег, от рядовых специалистов до руководителей, навыки видения ценностей и потерь в текущей деятельности, развить компетенции и привить потребность в постоянном совершенствовании. Мы должны изменить подход в работе специалистов всех уровней»,  — пояснил Сергей Есипов.

Что уже сделано:

• Разработан чек-лист проверки рабочих мест
• На его основе создан и внедрен стандарт работы сотрудника МФЦ

Это пример того, как изменение подхода в работе специалистов всех уровней ведет к реальному улучшению качества услуг.

«Клиентоцентричность — это культура. Мы работаем для людей»,  — резюмировал Егор Мищеряков, напоминая, что за любым подходом должно стоять человеческое отношение.

Справка

Образовательная программа «Школа мэров» запущена в ноябре 2023 года по поручению президента РФ Владимира Путина.